Российское обслуживание, с «пожалуйста» и «спасибо»
МОСКВА — Классная комната заполнилась стройными молодыми людьми и женщинами во время их первой неделе обучения в академии Аэрофлота для бортпроводников. Мужчины были все с квадратной челюстью и плечистыми, а женщины до последней из них, заставляющие замереть, красавицы.
Нахождение привлекательных бортпроводников никогда не решало большую часть проблемы Аэрофлота. Обучение русских, чтобы стать хорошими для клиентов, ну, вот беда для российской авиакомпании и многих других русских предприятий. Но Аэрофлот, кажется, сделал это.
Аэрофлот, который утверждает, что ее классическая советская эмблема крылатого молотка и серпа теперь, представляет улыбку, был в авангарде широкой и преобразующей тенденции в российской сфере услуг, вызванной ростом требований потребителей среднего класса.
Skytrax, компания в Великобритании, которая проводит опросы пассажиров после полетов, обнаружила, что Аэрофлот имеет лучшее обслуживание по сравнению с любой авиакомпанией в Восточной Европе в этом году, мини Бархатная революция для региона, приученного к старым идеям российского обслуживания.
Аэрофлот победил американские авиакомпании такие, как Delta и авиакомпании, осуществляющие европейский сервис старой школы, таких как Austrian Airlines.
"Анна , вы только что показали бутылку шампанского, но ничего не сказали", мягко увещевал стажера, 23 -летнюю Анну Гришину один инструктор.
“Это - молчаливое обслуживание советских времен,” продолжал преподаватель. “Вы должны говорить с ним,” сказала она, указывая на такого же студента, изображающего из себя пассажира. "И вы должны улыбаться и улыбаться и улыбаться."
Прошли те угрюмый вид, холодные приемы и бессловесные встречи. Аэрофлот ввел тренинг, который заставлял неотразимых кандидатов запоминать любезные диалоги и закреплял правило улыбаться. Ее успех в улучшении обслуживания в настоящее время принят близко к сердцу другими компаниями целых потребительских отраслях России.
Авиакомпании, сети ресторанов и кафе ставят на место все более тщательно продуманное сервисное обучение, что дает свои результаты, а также новое поколения русских стюардесс, продавцов и официанток - удивительно, учитывая кислое отношение этой страны к вежливому обслуживанию на протяжении стольких лет - ориентированных на клиента.
“Это - действительно горячая тема в российских компаниях,” сказал Алекс Сухаревский, партнер и руководитель практики потребительских товаров в бывшем Советском Союзе для McKinsey & Company, консалтинговой фирмы, которая имеет процветающий бизнес здесь консультируя розничные компании.
Тенденция является одним из признаков, наряду с требованиями повышения эффективности управления, замеченном в недавних уличных протестах, о том, как десятилетие текущих нефтяных денег преобразовывает российское общество. В политике, как в бизнесе, рост богатства породил растущие потребности растущего среднего класса.
"Все мы знаем, что русская культура по определению не самая ориентированная на клиентов культура", сказал г-н Сухаревский, специалист по российскому обслуживанию клиентов. Он реорганизовал ряд компаний здесь через то, что он называет «потребительский опыт трансформации".
Российские работники сферы обслуживания, оказывается, могут быть обучены, чтобы стать хорошими. Росинтер, которая работает с пятничными ресторанами T.G.I. и Коста кофейные магазины в России, имеют учебные академии, которые фокусируется на обслуживании клиентов, так же как и Дикси, сеть продуктовых магазинов. Национальный розничный банк, Сбербанк, приступил к переподготовке 210000 кассиров, чтобы сделать их "специалистами по обслуживанию клиентов".
Бариста (специалист по приготовлению кофе) в Starbucks в России улыбается так же ярко, как в других странах. Внутреннее обучение Макдональдс для менеджеров в России имеет глобальную учебную программу, но оно ставит особый акцент здесь на "навыках общения" и курс "эмоционального лидерства", говорит Оксана Белайчук, пресс-секретарь компании.
С помощью этих внедренных уроков, в Макдональдс в России встречаете чаще, чем где-либо ряд улыбающихся сотрудников, одетых в обтягивающие футболки, и все кричащие радостно о желании служить следующему клиенту.
"Здравствуйте, я вас слушаю", молодой продавец с бейджем, на котором было написано Сергей, сказал последним вечером, используя это вежливое российское выражение, которое сродни, "Чем я могу служить вам?"
И если в ходе этого взаимодействия - в том числе "Вы хотите фри с этим?" - Сергей испытал некоторое глубокое и атавистическое российское желание нахмурившись глядеть на клиента, оно было полностью подавлено. “Спасибо за Ваш заказ и мы ждем, чтобы видеть Вас снова,” сказал он.
И перед Зимними Олимпийскими Играми в Сочи в феврале, российские организаторы устроили учебные курсы размером со стадион для студентов университета и других добровольцев, которые будут сопровождать посетителей на месте. Главный посыл: улыбка, будьте дружелюбными.
Надежда Л. Швецова, 27 лет, обучающаяся на стюардессу в Аэрофлоте, описала уроки, которые она получила как "обучение людей быть счастливыми, наслаждаться тем, что они делают, и иметь позитивный взгляд" - несмотря на тысячи лет голода, вторжений и несчастий сформировавших русский тип мышления.
Курс обучение бортпроводниками молодые мужчины и женщины слушали с напряженным вниманием, спины прямые, руки сложены перед собой. Курс называется обслуживание на борту. Г-жа Гришина, немного поколебавшись, молчаливо проходит через макет самолета с бутылкой и подносом, нервно взглянув на своего преподавателя и осветив комнату улыбкой, она приятно спросила: "Могу ли я предложить вам бокал французского шампанского?"
В прошлом, в годовой учебный план Аэрофлота для стюардесс входило обучение у балетмейстеров Большого театра походке и движениям. "Самолет наш подиум", говорит Татьяна Михайловна Титова, директор дальнейшего образования авиакомпании. "Как модель идет по подиуму, мы ходим по проходам."
Новый учебный план предложенный Маккинси направлен на обеспечение чувства личного внимания, а не на дежурное отношение.
Стюардесса, например, должна сказать пассажиру: «Я надеюсь, что Вам комфортно", а не спросить: "Вам удобно?" Первый - это заботливый знак, а последний может вызвать фактические, и, нежелательные отклики.
Коммерческая причина не была предлогом для дружбы с незнакомыми людьми частью русской культуры прежде. И чрезмерная улыбка только напоминала русскую поговорку "Смех без причины признак дурачины".
Такие понятия должны были уйти. McKinsey рекомендовала обучению подтянуть культуру, сосредоточив внимание на диалогах, в каждом из которых стюардесса приятна и отзывчива. Российские компании, сказал, что г-н Сухаревский, консультант McKinsey по обслуживанию клиентов, быстро импортируют последние методы в обслуживании клиентов. Россия, предсказал он, скоро "перепрыгнет Запад" в обслуживании клиентов.
В своей последней инициативе, Аэрофлот заимствовал у азиатских авиакомпаний практику инструктажа стюардесс на коленях перед пассажирами в бизнес-классе, чтобы они могли обсудить напиток и заказы еды на уровне глаз.
И так, в почти потусторонней сцене нирваны в полете для большей части летающей общественности, кто в эти дни приучен к измотанным дежурным и крошечным пакетам жареного с медом арахиса, стажеры становились на колени перед другими в макете прохода самолета, чтобы предложить стакан Brut Dargent, французского белого вина, с широкой улыбкой.
"Могу ли я принять ваш заказ на напиток прежде мы взлетим?" приятно спросила г-жа Гришина.
Автор: ANDREW E. KRAMER
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 14 дней со дня публикации.
МОСКВА — Классная комната заполнилась стройными молодыми людьми и женщинами во время их первой неделе обучения в академии Аэрофлота для бортпроводников. Мужчины были все с квадратной челюстью и плечистыми, а женщины до последней из них, заставляющие замереть, красавицы.
